Sommario
L'esperienza di navigazione e l'assistenza personalizzata sono fattori di valutazione di un sito web da parte degli utenti, ormai abituati ad avere la situazione in pugno con uno smartphone in mano e ad ottenere risposte nel giro di qualche secondo. D'altro canto questa rivoluzione digitale non ha sconfitto il bisogno di relazioni, tanto che la componente umana in questo tipo di servizi continua ad essere decisiva per la buona riuscita di una conversione online. La soluzione per riuscire a concertare l'efficienza digitale con la componente relazionale è rappresentata dai chatbot. Di cosa si tratta?
Chatbot cos'è e come funziona
Un chatbot è un software che simula una conversazione umana, facendo in modo che gli utenti interagiscano con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona in carne e ossa. D'altronde la stessa parola "chatbot" è composta dall’unione di “chat” e “bot”, intendendo letteralmente l’automatizzazione delle interazioni che avvengono in una chat di messaggistica istantanea. I chatbot possono riprodurre quindi conversazioni scritte, ma ad un livello più complesso anche parlate. Infatti possono semplicemente rispondere ad una query con una singola riga oppure simulare dei veri e propri assistenti digitali che si evolvono per raggiungere livelli crescenti di personalizzazione, man mano che raccolgono ed elaborano le informazioni. Una volta compreso i chatbot cosa sono, ti starai chiedendo come funzionano. Ti basti sapere che questi software sono guidati dall'intelligenza artificiale, pertanto seguono regole automatizzate che poi elaborano sia in un linguaggio naturale (NLP) che di machine learning (ML).
Quali sono i tipi di chatbot
Più o meno consapevolmente, potresti aver già interagito con un chatbot online senza essertene accorto. Ad esempio navigando su un sito web sul quale si è aperta una finestra chiedendoti se avessi bisogno di aiuto; oppure quando chiedete ad Alexa di far partire la tua canzone preferita. Questi scenari dimostrano la diverse funzionalità dei chatbots. Ma facciamo ordine e cerchiamo di capire quali sono tutti i tipi di chatbot attualmente esistenti.
In continua evoluzione, gli studi in fatto di AI hanno permesso gli esperti a sviluppare diverse tipologie di chatbot che, pur condividendo i principi di base, si differenziano sulla base della funzione ad essi richiesta. Questi software si possono suddividere innanzitutto in due macroaree:
Chatbot task-oriented o data-driven
La principale differenza tra le due tipologie è nel linguaggio che sono in grado di elaborare. Nei chatbot task-oriented il bot analizza, comprende ed elabora risposte nel linguaggio naturale umano attingendo ad un archivio definito di dati. I chatbot data-oriented invece sono in grado di elaborare il linguaggio umano fornendo risposte ben più articolate e complesse grazie al ricordo a Natural Language Processing e del Machine Learning. Questi ultimi sono anche detti chatbot conversazionali. All'interno di queste due macroaree si individuano poi ulteriori sottocategorie di chatbot, sulla base della loro funzione:
- chatbot task-oriented: chatbot di supporto e di abilità
- chatbot conversazionali: assistenti virtuali
Chatbot di supporto e di abilità
I chatbot di supporto sono progettati per avere una conoscenza approfondita e specifica su un determinato argomento. Generano conversazioni multi-turno in quanto sono capaci di portare avanti una conversazione, arricchendola contestualmente e non limitandosi a semplici risposte ad una domanda posta. I chatbot dedicati alle attività o ai servizi clienti gestiscono un insieme di domande comuni e di facile risposta, come gli orari di apertura di un negozio o il prezzo di un prodotto, che possono innescare una conversazione. I chatbot di abilità sono invece definiti mono-turno dal momento che, non hanno competenze specifiche, ma puntano a fornire risposte rapide a comandi vocali. Tra questi ci sono i chatbot che assistono l'apprendimento di una nuova lingua, ad esempio.
Come funzionano i chatbot su Facebook
Una volta compreso cosa sono i chatbot e quante tipologie ne esistono, puoi immaginare facilmente che i social sono un luogo privilegiato in cui entrare in contatto con questi software; d'altronde queste piattaforme sono anche per definizione il "paradiso delle chat". Ecco perché un bot di Facebook è ad esempio una risorsa estremamente utile per il tuo business, che può indirizzare i clienti alla pagina di un tuo prodotto oppure aiutarli a trovare quello giusto.
Nel caso specifico di Facebook Messenger, i chatbot sono applicazioni attraverso le quali il proprietario di una pagina può rispondere o inviare messaggi in modo automatico ai suoi visitatori. Un chatbot su Facebook può essere utile per diversi scopi come fornire supporto ai clienti, ottenere nuovi contatti, promuovere prodotti o servizi, interagire con la community.
Migliori chatbot di Facebook
Attualmente sul mercato esistono alcuni chatbot per Facebook nettamente migliori rispetto al resto dell'offerta. Tra questi ci sono:
- ManyChat che offre un ottimo rapporto qualità-prezzo e che con il prezzo base di 10 dollari consente di gestire fino a 500 clienti mensili. Questo tool consente di acquisire nuovi clienti, di generare risposte automatiche e fornire supporto ai clienti, di fare remarketing, inviare promozioni personalizzare e incentivare a lasciare recensioni.
- Chatfuel è uno dei bot di Facebook più facili da impostare, grazie al sistema drag & drop che consente di costruire automazioni anche molto complesse in tempi da record. Il prezzo fisso mensile di 15 dollari consente di ricorrere a tutte le sue funzionalità come A/B test, retargeting e invio di promozioni personalizzate, acquisizione di nuovi contatti.
- Onsequel è un tool che sfrutta la stessa modalità drag&drop di Chatfuel. Mette a disposizione diversi modelli di chatbot come un assistente personale, uno StoryBot, un GameBot e altri ancora creati per diversi scopi di coinvolgimento. L'obiettivo di questo bot è mantenere il pubblico coinvolto con il tuo brand e i tuoi contenuti piuttosto che la generazione di lead.
- Mobile Monkey è considerato il miglior bot di Facebook anche da marketers di fama internazionale. La versione gratuita di prova che consente di eseguire fino a 1000 interazioni con i tuoi contatti, successivamente devi passare al piano premium. Tra le funzionalità di Mobile Monkey ci sono: conversazioni di benvenuto, messaggi di ringraziamento per commenti ai post o messaggi promozionali.
- TARS, come Mobile Monkey, è utilizzabile anche su altre piattaforme. La particolarità di questo bot di Messenger è che gli sviluppatori non si limiteranno a fornire un chatbot standard, ma ne costruiscono uno su misura del tuo business (ovviamente parliamo della versione premium). Per questo il prezzo arriva a 99 dollari al mese.
Quali sono i vantaggi di avere un chatbot
Una customer care efficiente e cordiale è il vero segreto per un brand di successo. Nei consumatori resta ben più impresso il trattamento che hanno ricevuto piuttosto che la qualità del prodotto: siamo pur sempre esseri umani. Ecco che risposte tempestive a qualunque ora e in qualunque situazione fanno la differenza tra te e i tuoi competitor. D'altro canto, è ovvio che mettere su un servizio di clienti fatto di dipendenti e attivo 24 ore su 24 comporta dei costi che solo le grandi aziende possono permettersi. Ma è proprio qui che ci vengono in soccorso i chatbot, i quali aumentano l'efficienza operativa e consentono di risparmiare sui costi, offrendo allo stesso tempo comodità e servizi aggiuntivi sia per dipendenti che per i clienti ma... senza perdere la componente umana conversazionale fondamentale!
Da un altro punto di vista, la digitalizzazione sta convertendo le abitudini della società in una dimensione mobile first. La rapidità di accesso da smartphone e la popolarità della messaggistica che consente risposte pronte e utili attribuiscono ai chatbot un ruolo sempre più rilevante nelle abitudini degli utenti. Infatti questi software consentono alle aziende di connettersi con i clienti in modo personalizzato, senza la spesa di dipendenti e riuscendo a fornire un servizio ugualmente puntuale ed efficiente. Infatti spesso le domande poste dagli utenti sono semplici e facilmente risolvibili con un messaggio; viceversa se le problematiche sono complesse, il chatbot mette in contatto le persone con il customer care in carne e ossa.
Insomma, i chatbot sono una risorsa digitale ormai presente e ampiamente utilizzata da aziende e utenti. I numerosi vantaggi di questo software possono essere riassunti nella potenzialità di aumentare le vendite, migliorare la user experience, risparmiare tantissimo tempo prezioso e costi! Ma ovviamente, per far funzionare efficacemente un bot è necessario rivolgersi a professionisti che sappiano consigliarti le funzionalità più in linea con il tuo modello di business o il tuo obiettivo.
Rekuest è pronta ad aiutarti. Contattaci per scoprire come integrare un chatbot nella tua strategia di social media marketing!
